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平湖市中医院第三届“感动式服务”活动方案
发布时间:2009/9/4 9:19:22 阅读 1809 次

本院在前二届感动式服务开展卓有成效的基础上,今年将继续深入开展第三届感动式服务活动,为医院的文化建设注入新的内涵。同时,结合《平湖市中医院2009年度医院管理、医疗质量管理方案和考核办法》的要求和创建“满意医院、满意科室(窗口)”活动,在医院文化建设中要突出加强医患沟通,规范诊疗行为,加强精细化管理,特制定平湖市中医院第三届感动式服务活动方案。
一、服务主题
 “和谐沟通,和谐医患”
二、服务口号
“无处不在的微笑,无微不至的关爱”
三、活动要求
医患沟通是医患关系的主题。医患沟通贯穿于医疗活动的全过程,沟通的效果不仅影响医患关系、医疗质量,而且涉及医疗纠纷的产生和激化。良好的医患沟通,可以实现以病人为中心、减轻病人心身痛苦、创造最佳心身状态,同时促进医患间理解与支持、提高治疗效果。
全体医务人员与患者沟通交流时,要规范服务用语,注重沟通技巧,时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心,即用医务人员的责任心换取患者的信心;用医务人员的细心,换取患者的舒心;用医务人员的耐心,换取患者的安心;用医务人员的爱心,换取患者的放心,处处体现对患者的人性化服务,使医患关系融洽,消除沟通中的障碍,营造一种和谐的医患氛围。特别是医生在临床用药、检查、改变治疗方案等情况时,都要根据不同的对象进行有选择的告知,这样既尊重了患者,又拉近了医患关系,更能避免可能发生的矛盾。
四、活动时间和具体安排
    活动持续时间:2009年7月30日至2009年12月18日。
1、7月30日召开“平湖市中医院第三届感动式服务活动动员大会”,并请嘉兴市医鉴办副主任作医患沟通培训,活动正式启动。
2、8月份分块进行服务礼仪培训(采用金正昆教授的礼仪讲座光盘)。
3、9月份,各科以在日常医患沟通中碰到的问题为素材准备开展规范化服务的讨论。
4、9月份,召开“中医药文化节启动仪式”,组织一次中医药知识讲座。
5、9月28日组织大型义诊。
6、9月28日医院搬迁十周年组织游园活动(要有中医药内容,如猜中药名等)。
7、规章制度知识考核:在学习新修订的《规章制度汇编》基础上,对规章制度知识进行考核。时间初定10月份。
8、10月份开展医生病历书写竞赛。
9、11月份组织员工才艺展示(十字绣作品展)。
10、11月中旬开始评选星级员工、满意科室。
11、12月组织医院职工趣味体育比赛(以工会小组为单位,工会负责)。
12、12月18日组织颁奖晚会、文艺汇演。
五、督查科室
    院办室、医务科、护理部。
六、评比方式
为了尊重员工的意志,医院采取每人一票,集中投票的方式,评出八大服务之星。
七、星级员工奖励办法
1、对于每位评选出的星级员工医院将授予荣誉称号、荣誉证书。把“星级员工”的照片放大,配上具体事迹悬挂在门诊大厅(持续时间为一年)。
2、连续三次荣获星级员工的个人,医院将授予其永久性勋章,并将其个人事迹和照片存入医院的“荣誉室”(即可用医护人员的名字为医院单元工作区命名,并记入医院院史)。
3、当选的星级员工有效期一年。授予星级员工者,每月享受50元的星级员工津贴,并在晋升、晋级、聘任等方面享有优先权。连续两年当选星级员工则晋升为二星级员工,津贴为每月100元;连续三年当选星级员工则晋升为三星级员工,津贴为每月150元。
4、医院对星级员工晋级、进修方面给予优选考虑。
八、注意事项
1、本次活动侧重行为规范性(包括服务和诊疗行为),注重医患沟通,给病员以安全感、信任感。
2、本次活动与医院的整体品牌相关联,要给患者医院“品牌升级”的印象。
3、本次活动与医院的重点专科建设相配套,推进医院的学科建设。


注:
星级员工评选办法

为体现“和谐沟通,和谐医患”,展现我院优秀员工的风采,树立积极向上、勇于奉献的员工精神风貌,医院决定开展评选第三届感动式服务“星级员工”活动。
一、 评审委员会
星级员工的评选活动由医院“评审委员会”统一组织实施。
评审委员会职责:
1、  召开评审会议,审议通过星级员工评选方案;
2、  核定各科室的星级员工名额;
3、  审查推荐的星级员工资质;
4、  确定、取消星级员工称号。
二、评选原则
1、  星级员工人选应以临床、医技和后勤科室员工为主,管理层员工为辅;
2、  星级员工人选应该能够获得多数员工的认同;
3、  评选过程中要注重对客观优秀事迹的收集和验证。
三、星级员工参选条件
1、 医院在岗员工,取得相应资格一年以上;
2、 各类休假及进修学习期满后,正式工作半年以上;
3、 星级员工称号被取消已期满一年;
4、 年度内未发生医疗安全事件及患者有效投诉;
5、 年度内未发生被处理的违章违纪及违法事件;
6、 年度内费用不合理增长指标未列入全院前五名;
7、 被评中层干部年度内科室管理考核列入全院前五名;
8、 为了鼓励员工参与,院级领导不作为被评对象,中层干部的名额不能超过3名。
四、星级员工参选要求
1、 爱岗敬业,具有适应其岗位要求的熟练工作技能,在工作中表现突出;
2、 服务满意度高,具有较强的人际沟通能力;
3、 具有很好的团结协作精神;
4、 品质优良,受同事尊敬和信任;
5、 发挥中医药特色成绩显著者优先;
6、 科研之星必须在本年度内参与科研项目。
五、评选方法:
采取病人意见反馈、科室推荐、员工投票,并与医德医风考评相结合。具体方法:根据星级称号、年度医德医风考评情况,各科室推荐星级员工候选人,院办公会议讨论后决定候选人名单,最后由全体员工进行无记名投票产生星级员工名单。
六、星级员工称号的取消
出现以下情况,经评审委员会讨论,予以解除星级员工称号:
1、  发生严重医疗不安全事件;
2、  发生患者或家属有效投诉或引起患者强烈不满;
3、  因违章、违纪受到停职处理或免除一个月奖金者;
4、  因违法乱纪受到上级或公检法部门处理;
5、  年度评选落选;
6、  各种休假及外出进修学习需三个月以上;
7、  停薪留职及内退人员。

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